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宾馆饭店评级标准

  评级标准:

  1-服务流程管理制度

  一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度,2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度;从关键项目和严谨程度方面进行要求,不分星级,不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

  二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度,3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度;

  三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度,4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度;

  四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度,6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度;

  五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度,10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度;

  2-部门化运作规范

  为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态,星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说,部门化运作规范包括以下主要内容:

  1、管理人员岗位工作说明书

  对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。 一星级以上饭店要求提供。

  2、管理人员工作关系表

  对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。 三星级以上饭店要求提供

  3、管理人员工作项目核检表

  管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表,以备自查和上级核查。三星级以上饭店要求提供。

  4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

  质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的,而不仅仅是检查出来的。为此,饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者,特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念,包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则  三星级以上饭店要求提供。

  3-服务和专业技术人员岗位工作说明书

  对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。  一星级以上饭店要求提供。

  4-服务项目、程序与标准说明书

  针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及为各个程序的质量标准进行局面说明。 二星级以上饭店要求提供。

  -5-工作技术标准说明书

  对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,必须有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员必须知晓。 一星级以上饭店必须提供。

  四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

  6-其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

  在饭店提供的上述材料中,必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺,并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。

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| 发布时间:2014.01.01    来源:    查看次数:
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