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青岛酒店用品之现代酒店服务的国际标准

青岛用品批发:由于各国洒店业人士的长期研究与实践,洒店服务的国际标准已经拥有丰 商的内涵和具体的实施要求。它的内容可以简要地概括为下列四个方面。

一、服务的态度标准

美国商业洒店业的创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒先生种经指出:“服务指 的是·位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心界度”这照的”谦嫉的. 有效的关心”就是服务的态度标准。 上海花园酒店是一家由日本大仓集团管理的瓦星酒店,它的服务质里曾受 列.994年8月9日发布的<国家旅游局质最公报》的赞扬。这家酒店的口潇 总经理续部利三郎将服务态度概括为精神性服务。他对员工培训时所说的下面 一段话也为我们理解服务态度的具体标准提供了可感受的实例。他说:“好久 没看电视了,打开一看,是歌曲节目。因为不懂中文,平时我是不看中文节日 的。单这次被年轻歌手们的鞠躬场面所吸引,看了一会儿。歌手们轮流出场,每个人的鞠躬方式都不同.但是每个人都非常出色。我想他们肯定对着镜子认 真地练习过鞠躬的方法。‘服务’两字,翻开辞典的话会有很多解释,然而我 认为最电要的难道不是以L所经历的人性,精神方面的东西吗?因为人是有感 价的动物,不什什么人.怎样的人生.说到底都是维系在人与人之间的感悄上 的,内此,青岛酒店用品首先要做好精神性服务”.目前我国酒店经常存在的问越是把人当作动物,如餐饮服务像对动物喂食,而不是谦恭、有效地去创选一种顾 客没有间题的、十分愉快的用餐经历.

二、服务的行为语言标准

国际洒店业认为.服务这一概念的含义可以用构成英语加Service,(服务) 这一个词的每一个字母所代表的含义来娜解,其中撼一字母的含义丈际卜都是 对服务人员服务的行为语言的一种要求, 第一个宇母5,即Smile,(微笑),其含义是服务员要对每一位宾客提供 微笑殷务第二个字母E.即Excellont(出色).其含义足服务员要将侮一 项徽小的服务一f作都做得很出色。第兰个字毋R,即Ready(准备好),其含 义是服务员要随时准备好为宾客服务。第四个‘Z母v,即Viewing(看待) 找含义是服务员要把每一位宾客都看作是需要给子特殊照顾的贵宾,第九个字 份:即Invting(创造),其含义是每一位服务员要精心创造出使宾客能享 受其热情服务的气氛1第六个字母C,即Creating(创造),找含义是每位 服务员要精心创选出使宾客能亨受其热情服务的气氛.第七个字母E.即Eye(眼光),其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客,预侧 宾客需求,井及时提供服务,使翻客时刻感受到服务员在关心自已,

三、服务要满足宾客个性需要的标准

对宾客来说,洒店产品是他们需求问脱的解决.他们的欲甲的满足,他们 利益的实现如对宾客来说.酒店产品不仅是客房的床位,而且是躺在松软床 上所享受的舒适感、不仅是卫生间里的大浴缸,而R是沐热水洛后所享受的爽 快感。要满足宾客的个性需要,其体要注意卜列两点。

1、要事先了解青岛宾馆布草的各种不同的需求问题

显然,不同类里的宾客具有不同的需求间题。一般可以把国际旅游者分为 以下七种类刑:个人商务旅游者,个人闲暇观光旅游者,个人健身旅游者,团 体商务旅游者,团体闲暇观光旅讲者,团体此身旅游者和公司奖叻旅游者二他 们各白所要解决的需求问题。

由此可知.商务旅游者迫求的是能便利、迅迷、安全地进行商务 活动的环境,他们要求有商务中心,商务洽谈室,适合于宜请客人的高级零点 餐打、宜会厅和能快速提供简便的咖啡厅.客房甲要有传真机和保险箱。 另外.一般商人需要白天可以做办公室、晚上可以睡觉的商人工作室.而高级商务害人则需要行政楼层.即经理楼层

闲暇观光度假旅游者主要追求新奇,新鲜的经历,他们渴甲暂时摺脱或改 变一下自己已经习惯和厌倦的生活与」_作环境这样,就要求我们尽可能提供 只有民族特色、地方特色的东西如服务员可穿中国民族服装旗袍,客房坡峨 卜可挂中国国画等J希尔倾冈际旅馆公司在全世界有142家旅馆.虽然甸一家 旅馆的竹理标准都是·样的,可它们在不同国家的装饰风格却不样.如青岛东美酒店,采用了维也纳绘画图案的瑞纸:上海静安希尔 顿酒店,在它的人门口,陈列两只中国石脚子.在它的大堂后面自然采光的 餐厅壁上,展示了中国风景石.艺术「这说欧,即便是同牌号的国际连锁旅 馆.在世界各地也精心谋划,为闲暇砚光度假者不断提供新鲜的感受。

健身旅游者只要追求的是阳光、海水、海滩、绿色植被、清新空气和纯净的大白然及遵循医生的保健折导。西班牙海滩每年接待几千万在海边“晒太 阳”的度假者和欧洲掀起冬乎漪雪运动热潮都是这种欲望的反映。目前.我国 人民的健身活动还停留在喝各种保健液的阶段。但在选择保健液时,他们也是 像健身旅游者一样,主要依据医生、专家对各种保健液的鉴定报告。这告诉我 们,在开发按序、药拱.盆泉疗养、气功等各种保健项目时,都需要向甘身旅 游者提供送生、专家的鉴定意见。

另外,我们还需要注惫满足闭体旅游者的特殊需要飞在这方面.我们可以 用美国心理学家马斯洛的需求层次理沦作指导.如在满足团体旅游者的苹本需 要方面,要注愈两性之爱。即在组团与服务时要注意男女性比例的适当描配. 创造一种有男女性宾馆客房在一起活动的愉快气氛。在满足安全需要方面,要注愈 计划的稳定性.贾做到使宾客对团体活动的11程安排有预见性,避免经常改变 活动表.在满足归属需要方面.要注意团体成员之间的融恰性,如不要将高级 商务客人与农民旅游者组成一个团,也不要把他们安排在一家饭店的同一个横 层上住.因为这两者的卫生习惯和活动方式是十分不laJ的。在满足自样需要方 而,要注意自牌感,要把句·个团体旅游者都看成是需要给予特殊照顾的敬 客如一个旅游团,虽然顶订的都是青岛啤酒和牛排,但在用省服务时个别人 要将青岛冲洒和牛括换成娜奶和猪排,也要尽力予以满足。在满足自我实现需 要方面,要注愈市美的欣赏需要,即要提供优关的环境,如柔和的不妨碍客人 交谈的背纷音乐与诱人的户外景色;

2.按物质性的追求差别与心理性的追求差别来分别满足宾客的需要

物质性的需求差别是指宾客对凡体物质产品的不同需求。心理性的需求差 别是指宾客对具体物质产品的需求是相同的,但对这种产品的文字介绍和服务 方式有不同的要求:如西方旅游者在欢用西餐,我习国内放游者喜欢用中餐; 西方旅游者和找l坷国内旅游者对将恭桶与浴缸设在间·间房间爪井不墩感.而 口本旅游者则偏好将卫生间分成三个小房间.即恭杨间、沐浴问和洗手间.这 些需求差别就是物质性的需求差别如有的西方旅游者像国内旅游者一样喜欢用中餐.但要求有英文打印的中菜菜单.这就是心理性的需求差别

我们青岛酒店用品在提供服务时,往住仅注竞宾客物质性的裔求差朋,而忽略了宾客的 心理性需求差别。如西方旅游者到中囚来都想品尝一下中餐,但照西方人的川 餐习椒,中餐展务有在两大严重间题。第一是中餐集肴的骨头太多.如排骨是 齐符其实的“骨排”.而不像西菜那样是肉排如果要满足西方旅游者的心理 性差别需要的话.应该尽最将竹失事先去除掉第几是中餐菜肴的块头大。如 果西方宾客想学中困人川筷子用长的话,就需要像中国人·样用牙法当刀X去 切割大块的菜.可是这样做的话,他们会感到很不n生与很不舒服的,因为他 们习惯卜用刀又先将大块菜切荆成小块再用的。因此.为了摘足西方宾客用中 餐的心理性理别需求.中餐菜肴的块头要切得小一点,以做到“一筷一口”, 而不需要用牙齿去当刀作切割.

另外,在菜单设计下,经常存在的产币间地是.为了讨日彩,设计了一个 很好听的名字,如:罗汉裔。但没有写清这菜的上料、辅料与试料。如罗汉 斋实际是钊锦班莱。写消一个菜的主料、辅料与调料是十分欢要的.特别对外 国宾客束说。如罗汉斋,应翻译成‘什锦疏粱’.而不应 单纯译音,因为单纯译音.外国人不知道这是由什么成分构成的策。现在,不 少国内宾客也再欢品尝西餐,在将西餐英文名宇翻译成中文名宇时也要防止出 现上述错误。如不少宾馆将‘sidoin明eak”按照读音翻译成“沙郎牛排”,许 多国内宾客着了这个名字后还不知道这个菜为何物实际上应按照它的含义汗 成或写明“用牛的里脊肉做的牛排”总之,菜名设计.既要好听,又要让宾 客知遭这个菜的内容,不能产生模糊感.甚至产生害怕被欺骗的编觉。

四、服务工作的指钵方针

纵观世界各种有名青岛酒店的成功经验,作为一切服务程序灵魂与指导的是下 列十把金钥匙:

第一把金钥匙是:顾客就是宁帝。因为洒店服务对象是尚消费名,因此. 只要你服务得好,他们就会付钱:这样.把顾客看作是能为洒店业带来更多的 利润和工资的今帝就十分重要了。

第二把金钥匙是:徽笑。激笑是一种各l阅宾客都理解的世界性欢迎语言。

第三把金钥匙是:真诚、诚实和友好。这要求服务员一定贾尽力为顾客服 务,定要川友好积极的语育与顾客沟通如一家饭店总台的票务人员.明知 机票难以顶定到,也岭表现出愿惫再去努力预定·卜的态度另外,在扣绝客 人有关服务时,要先说明原因.然后加以婉言谢绝.并在可能情况下,提供找 他补偿性或相关性服务。

第四把金钥匙是:要提供快速敏捷服务。服务员要根据顾客的服务要求和 投诉问题,及时采取服务行动.以表示你在时刻关心顾客:要知道城客是缺乏 耐心的,他仁为了节约时间从世界齐地乘飞机来,他们的时间价值是很高的.

第五把金钥匙是:服务员预少要经常使伟内句且有魔术附魁力的话语。当嫩客向你走来时.你要说:'‘我能衍助你吗?”当顾客向 你道欲时,你要说‘不用谢”

第六把金钥匙是:要佩带好你的名牌。这主要是为了便于宾客与你的沟 通。如果宾客需要你的服务,他们就要招呼你。有典宾客是从美因来的,有些 是从德国来的,所以最好用拼音字母拼写名字,这是在国际卜通用的。一麟外 资饭店把中国员工的名宇改成Mary,有人认为这是 对中网员工人格的侮辱,实际上这是为r便十国际沟通。我们也叮以给为日本 旅游者服务的员工起日本名字。

第七把金钥匙是:每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。这就 要求梅一位员l部要注意清洁卫生,制服.必须钻份谧过的:在接待重要育人 时,还要先吃口香精,喷香水,但不能太香.也不能佩带具有炫嫩性的乎饰、 理健,以防止喧宾夺主和影响工作。

第八把金钥匙是:要有与其他人互助合作的团队工作精神。这足因为,洒 店皿务工作,不像现代工业企业的工作那样可以有明确的分工。如西餐零点餐 伍巨“de)的摆台,有人折口布,有人摆l!布,有人摆用餐刀,有人摆主长 又,有人搜水杯.有人摆面包盘,有人接从油刀等,需要人家在一起合作工 作。

第九把金钥匙是:在顾客问候你之前,先用件称向顾客问候。这是因为, 贵界上最亲切悦耳的声音是自己的书字。我们以顾客的姓,再加上件称,间候 风客,就会使顾客有一种宾至如归的感觉。

第十把金钥匙是:每一位服务员都要熟悉自己的工作,熟悉自己的企业和 有关的信息.因为旅游者把服务员提供酒店的各种服务信息和当地各种商务、 旅游活动信息部看成是旅游殷务工作的欢要组成部分。

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| 发布时间:2014.04.04    来源:    查看次数:
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